Transformer la peur en valeur

On connaît le rôle fondamental de l’Amérique et des Américains : il leur appartient, fondamentalement, de sauver le monde. En attendant la relève du 4 novembre, ils s’activent… par exemple, en écrivant des best sellers, comme Tim Sanders http://www.timsanders.com/ : Saving the World at Work (2008). Et que nous dit Tim Sanders ? Que plutôt que de passer du temps à nous pencher de manière obsessionnelle sur l’analyse de la crise, nous ferions mieux de nous occuper de nos clients !
Certains ont vu les amateurs d’art déambulant à la FIAC la semaine dernière les Echos à la main, détaillant les résultats des bourses de ce monde, sans jeter même un coup d’œil à ses vraies merveilles qu’hier encore ils achetaient frénétiquement. Tim Sanders, lui, nous propose de lever la main gauche si nous avons regardé le cours des bourses au moins quatre fois par jour. Et de lever la main droite si nous nous sommes penchés sur la question de la satisfaction de notre clientèle, au moins quatre fois par jour. Si la main gauche se lève plus vite ou plus souvent, cela signifie que nous nous laissons faire par les temps qui courent, au lieu de saisir l’opportunité de fidéliser une clientèle qui a plus que jamais besoin qu’on s’occupe d’elle. Améliorer le service à la clientèle et accumuler des points positifs en « customer-love » nous prépare au renouveau : nous serons là, les premiers, fin prêts lorsque le printemps reviendra. Comme le dit encore Sanders, le marché s’occupe de lui-même, et les cours des bourses vont monter et descendre sans l’intervention des chefs d’entreprise. Mais le marché ne s’occupe pas des clients… les clients, c’est notre champ d’action. Il s’agit de leur montrer aujourd’hui que nous sommes confiants de savoir transformer la peur en valeur, plutôt de se les arracher à coups de dumping des prix. Celui qui a vendu à la FIAC une video de Bill Viola à un client, qui en avait acheté une l’an dernier, à 30% moins cher qu’en 2007, aura beaucoup de peine à tenir les prix en 2009. Celui par contre qui vend la vidéo du même Viola, au même prix qu’en 2007, mais qui en même temps, offre une petite œuvre d’une jeune artiste inconnu, ou se propose d’aller au domicile du client pour lui suggérer la meilleure installation possible de cette vidéo, tout cela avec le sourire bien sûr, investit dans la satisfaction clientèle. La cote du sourire a d’ailleurs monté en flèche en bourse : sa rareté le rend extrêmement précieux !
D’autres manières encore de transformer la peur en valeur : se rendre compte que les négociations sont plus aisées que jamais. Sans en abuser, il s’agit d’en profiter pour négocier même avec ceux qu’on n’aurait jamais cru accessibles à la discussion. La mise en place de collaborations multiples est grandement facilitée par la crise et « mon succès à moi meilleur que les autres » peut aisément être remplacé par notre succès commun : notre valeur ajoutée. C’est aussi le meilleur moment d’engager des collaborateurs de haut vol qui sont prêts à oublier allégrement les parapluies dorés, tout occupés qu’ils sont à installer les paratonnerres ! Alors en attendant que Barak Obama sauve le monde, occupons-nous donc de notre clientèle et de sauver nos entreprises.

Publié dans l'Agefi, le 3 novembre